행정 용어 몰라도 OK, 대화로 찾는 맞춤형 혜택
첫 아이 임신 소식을 접한 예비 부모들은 진료비 지원이나 영양제 혜택 등 구체적으로 어떤 도움을 받을 수 있는지, 또 신청 절차는 어떻게 되는지 몰라 막막함을 느끼곤 한다. 정부가 제공하는 다양한 공공 서비스가 존재함에도 불구하고, 정작 자신에게 꼭 필요한 정보를 찾아 이용하기란 쉽지 않은 일이다. 이는 복잡한 행정 전문 용어를 이해해야 하거나, 수많은 메뉴 사이를 직접 헤매며 찾아야 하는 구조적 불편함에서 기인한다.
행정 서비스에 국민이 적응하는 것이 아니라, 서비스 자체가 국민에게 더 친숙하고 쉽게 다가갈 방법은 없을까? 이러한 물음에서 시작된 변화로 지난 3월 정부24에는 인공지능(AI) 기반의 맞춤형 검색 기능이 도입되었다. 이제 국민은 어려운 행정 용어를 학습할 필요 없이 일상적인 언어로 필요한 서비스를 질문하고 안내받을 수 있다. 정부가 국민을 찾아오게 만드는 것이 아니라, 국민의 언어를 정부가 이해하도록 만드는 과정은 'AI 민주정부'로 나아가는 중요한 첫걸음이다. 기술의 혁신이 실질적인 편리함으로 체감되어야 한다는 판단하에 실시된 시범 운영 결과는 고무적이다. 정부24 AI 서비스 이용 건수는 이미 6600만 건을 돌파했으며, AI가 제안한 서비스 중 63.2%가 실제 행정 처리로 연결되었다. 이용자 만족도 조사에서도 응답자의 85.0%가 서비스에 만족감을 표했으며, 85.6%는 향후 서비스의 발전 가능성에 대해 높은 기대감을 나타냈다.
안내를 넘어 실제 민원 처리까지, 'AI 국민비서'의 진화
물론 극복해야 할 과제도 남아 있다. 현재는 서비스를 안내받더라도 별도의 신청 페이지로 이동하여 정보를 다시 입력해야 하는 번거로움이 존재한다. 특히 디지털 기기 조작에 서툰 계층에게는 이러한 사소한 단계조차 높은 진입 장벽이 될 수 있다. 이에 따라 정부는 단순 안내를 넘어 실제 민원 처리까지 원스톱으로 이어지는 서비스를 목표로 하고 있다. 대화형 AI 공공서비스는 정부24뿐만 아니라 네이버, 카카오 등 국민이 자주 이용하는 플랫폼 어디에서나 'AI 국민비서'라는 단일 브랜드로 제공될 예정이다. 일상적인 채널에서 질문을 던지면 맞춤형 혜택 안내와 동시에 즉각적인 신청까지 완료되는 환경을 구축함으로써, 어르신을 포함한 디지털 소외계층의 정부 접근성을 획기적으로 개선하겠다는 구상이다.
기술의 완성은 결국 국민의 경험에 달려 있다
아무리 첨단 기술이라 할지라도 이용자가 사용법을 어렵게 느낀다면 진정한 의미의 서비스라 할 수 없다. 결국 AI 국민비서의 완성도는 기술적 수치가 아닌 국민의 실제 경험에 의해 결정된다. 정부가 '공공누리집 UI/UX 위원회'의 전문가 자문을 구함과 동시에 실사용자인 국민의 목소리에 집중하는 이유도 여기에 있다. 국민이 느끼는 아주 작은 불편함이 곧 개선의 핵심 동력이 되며, 개선된 결과가 다시 국민과 공유되는 순환 구조가 필요하다. 이러한 과정을 통해 도출된 편의성이 일상에 스며들 때 비로소 국민을 위한 서비스가 완성된다.
AI 민주정부가 꿈꾸는 미래는 국민 개개인의 삶에 더욱 밀착된 정부의 모습이다. 국민이 정부의 시스템에 맞추어 변화하는 것이 아니라, 정부가 국민의 눈높이에 맞춰 스스로를 혁신하는 것이다. 국민과 함께 설계해 나가는 AI 국민비서가 이러한 변화를 일상에서 직접 체감할 수 있는 통로가 되기를 기대한다.