초개인화 상담부터 대출 심사까지, 금융권 AI 혁명
은행권에서 인공지능(AI)을 활용한 기술 고도화 경쟁이 가속화되고 있다. AI가 방대한 정보를 신속하게 분석해 고객에게 최적화된 맞형 상담을 제공하는 것은 물론, 대출 심사와 같은 복잡한 금융거래 과정까지 뒷받침하고 있기 때문이다. 은행원은 개별 고객의 금융 수요를 정밀하게 파악하고, 고객은 AI와의 자연스러운 대화를 통해 번거로운 업무를 간편하게 처리하는 방식이 금융권의 새로운 표준으로 자리 잡는 추세다.
28일 서울신문이 KB국민·신한·하나·우리·NH농협 등 5대 은행의 AI 전략과 주요 서비스 현황을 분석한 결과, 고객별 맞춤형 상담을 위한 AI 서비스 활용이 매우 두드러진 것으로 나타났다. 대표적으로 지난 2월 신한은행이 선보인 ‘자산관리 에이전트’는 직원들에게 시장 상황과 자산 현황 분석 데이터를 제공하며, 이를 토대로 고객에게 필요한 금융상품을 추천한다. 해당 서비스의 월간 이용 직원 수는 1,100명에 이른다.
우리은행 역시 단계적인 AI 도입을 준비 중이다. 개인 자산관리 전문가(PB)와 기업금융 담당자(RM)를 대상으로 시장 및 금리 예측뿐만 아니라, 고객의 과거 이력을 분석해 제안서 작성을 지원하는 서비스를 구축하여 업무 준비 시간을 줄이는 데 집중하고 있다.
대화형 AI로 진화하는 모바일 뱅킹과 업무 효율화
스마트폰 앱 사용 편의성을 높이기 위한 AI 기술도 진화하고 있다. KB국민은행은 지난 9월 ‘KB스타뱅킹’에 대화형 AI인 ‘KB AI’를 탑재했다. 이를 통해 사용자가 “아들에게 용돈 10만 원 보내줘”와 같이 일상적인 언어로 명령하면 즉시 이체 서비스로 연결되는 식이다. 하나은행의 ‘하이챗봇’은 기업 고객을 위한 전용 서비스로 범위를 넓혔으며, 우리은행의 ‘우리WON뱅킹’ 앱에도 AI자산상담전문가가 도입되어 이용자가 시장 질문을 던지면 오프라인 전문가와 연결해 주는 기능을 제공한다. NH농협은행은 고령층의 금융 접근성을 높이기 위해 ‘큰글도우미’ 서비스를 운영 중이다.
은행권은 AI 도입을 통한 업무 시간 단축을 주요 성과로 꼽는다. 하나은행의 경우 기업 신용평가 심사 의견 초안 작성 시간을 기존 30분 이상에서 단 10초로 줄였으며, KB국민은행은 PB와 RM 등을 위한 에이전트 운영을 통해 업무 처리 시간을 최대 70%까지 단축하는 성과를 거두었다.
편의성 증대와 보안 체계 구축이라는 양날의 검
다만 이러한 AI의 효율성이 실제 금융 소비자들의 체감 편의로 직결될 수 있을지에 대해서는 신중한 시각도 존재한다. 또한 AI 전환 과정에서 발생할 수 있는 보안 취약점을 어떻게 관리할 것인지가 핵심 과제로 떠올랐다. 한 시중은행 관계자는 단순히 최신 기술을 도입하는 차원을 넘어 실질적인 금융 서비스의 질적 향상에 초점을 맞추고 있다고 밝혔다. 그는 신뢰가 금융의 핵심인 만큼, 강력한 보안 체계를 유지하면서도 고객 편의를 높이는 것이 향후 해결해야 할 과제라고 설명했다.