AI 에이전트가 진단하는 주문 오류와 실시간 대응
버거킹 이탈리아를 운영하는 QSRP가 오라클의 AI 에이전트 기술을 도입하며 매장 운영의 디지털 전환을 가속화하고 있다. 지난 26일(현지시간) 미국 라스베이거스의 베네시안 컨벤션&엑스포 센터에서 개최된 '오라클 AI 월드 2026' 기조연설에서 QSRP는 오라클 클라우드 인프라(OCI)를 활용한 혁신 사례를 공개했다. 현재 약 1,500개의 매장과 8,000명의 직원을 관리하는 QSRP는 서비스 지연 문제를 해결하는 데 집중해 왔다. 특히 대기 시간이 10분에서 30분까지 늘어나는 상황에서, 밀려드는 주문을 처리하는 동시에 문제의 원인을 파악해야 하는 어려움이 있었다.
오라클의 사이몬 드 몬포트(Simon de Monfort) 인더스트리 애플리케이션 사업부 총괄 부사장은 레스토랑 운영의 복잡성을 지적했다. 낮은 마진 구조와 더불어 드라이브스루, 키오스크, 배달 앱 등 다양한 판매 채널이 동시에 몰리면서 데이터 간의 불일치가 발생하기 때문이다. 예를 들어 재고가 확보되어 '품절' 표시가 해제되었음에도 시스템에 반영되지 않으면 매출 손실로 직결된다. 이를 해결하기 위해 오라클은 현장 배치 엔지니어(FDE)를 직접 투입해 매장과 지역 매니저의 업무 방식을 분석하고, 문제 진단부터 조치 권고 및 실행까지 가능한 모바일 기반 도구를 구축했다. 이 시스템은 판매시점관리(POS)와 오라클 넷스위트(NetSuite) ERP에 실시간으로 연동된다.
데이터 기반의 배달 분쟁 해결과 효율적 매장 관리
매장 관리자는 스마트폰의 '커맨드 센터'를 통해 실시간 알림을 받는다. 시연 과정에서 특정 주문 단말기에 오류가 발생하자 AI 에이전트가 즉각 재시작을 제안했으며, 매니저는 고객 불편을 최소화하는 시점에 이를 승인하거나 예약할 수 있었다. 에이전트는 조치 후 문제가 해결되었는지까지 추적한다. 만약 여러 매장에서 동일한 오류가 발생할 경우, 지역 매니저는 AI가 분석한 공통 패턴을 바탕으로 한 번의 승인만으로 다점포의 설정을 일괄 수정할 수 있다. 실제로 시연에서는 배달 플랫폼 연동 설정 누락이 원인으로 밝혀져 통합 관리가 가능함을 보여주었다.
배달 관련 분쟁 해결에도 OCI 비전 서비스가 핵심 역할을 한다. 직원이 주문 물품을 모바일로 촬영하면, AI가 이를 고객이 제출한 사진과 대조한다. 출고 당시 결함이 없었음이 입증되면 매장이 부당한 클레임 비용을 떠안지 않도록 보호한다. 이렇게 수집된 클레임 데이터는 넷스위트로 통합되어 최고재무책임자(CFO)가 가격 정책을 수정하거나 배달 업체와의 계약을 재협상할 때 중요한 근거 자료로 활용된다. 또한 QSRP는 제품 가용성, 손실 방지, 클레임 관리라는 세 가지 특화된 AI 에이전트를 추가로 개발해 운영 효율을 높이고 있다.
현장 중심의 기술 도입과 데이터 통합의 중요성
QSRP가 오라클을 파트너로 선택한 결정적 이유는 기존 POS 시스템과의 연계성 때문이다. 파비오 파지노(Fabio Fazzino) QSRP 그룹 CIO는 새로운 애플리케이션을 설치하는 대신 기존 도구에 지능을 부여하는 방식을 택했다고 밝혔다. 기술의 완성도만큼 중요한 것은 현장 운영팀의 신뢰였다. 파지노 CIO는 매니저에게 필요한 것은 복잡한 알고리즘이 아니라 '5초 안에 상황을 파악하고 대응할 수 있는 직관성'이라고 강조했다. 따라서 QSRP는 매주 현장 팀과 피드백을 주고받으며 실질적인 효용성을 검증하고 있다.
향후 QSRP는 시범 운영 성과를 수치로 입증하며 사업을 확대할 계획이다. 이를 위해 자체 글로벌 데이터 및 AI 플랫폼과 신뢰할 수 있는 데이터를 통합하는 과정을 거치게 된다. 파비오 파지노 CIO는 이러한 과정을 통해 매니저들이 반복적인 점검 업무에서 벗어나 고객 응대라는 본연의 가치에 집중할 수 있는 환경을 만들겠다고 강조했다.