“말 한마디로 해결하는 앱 만든다” LG유플러스의 AI 진화 전략

고객 경험의 혁신, 유플러스원(U+one)

LG유플러스의 통합 고객 서비스 애플리케이션인 '유플러스원(U+one)'의 개발과 운영을 총괄하는 강진욱 모바일·디지털그룹 그룹장(상무)은 향후 통합 서비스 앱이 고객의 요구에 따라 스스로 변화하는 '자기 진화 플랫폼(Self Evolving Platform)'으로 거듭날 것이라는 비전을 제시했다. 강 상무는 고객이 더욱 편리하게 이용할 수 있는 방향으로 스스로 진화하는 프로그램을 구축하는 것이 최종적인 지향점이라고 강조했다.

지난해 출시된 유플러스원은 기존에 분리되어 있던 고객센터와 멤버십 서비스를 하나의 애플리케이션으로 통합한 프로그램이다. 강 상무의 설명에 따르면, 기존의 고객센터 앱은 통신 서비스 이용 중 문제가 발생했을 때만 찾아오는 수동적인 성격이 강했다. 이에 따라 멤버십 혜택을 누리기 위해 별도의 앱을 실행해야 했던 번거로움을 해소하고, 단일 앱 내에서 고객이 새로운 경험을 할 수 있도록 통합을 추진했다.

지표로 증명된 통합의 성과와 성공 비결

서비스 통합의 결과는 구체적인 수치로 나타났다. 올해 8월 기준 유플러스원의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 609만 6,384명을 기록하며 통합 이전보다 약 20% 증가했다. 주간 활성 이용자 수(WAU) 또한 기존 181만 명에서 289만 명으로 100만 명 이상의 가파른 상승 폭을 보였다. 고객 신뢰도를 나타내는 NPS(순추천지수) 역시 27점에서 44점으로 크게 개선되었다. 강 상무는 세계 주요 통신사들의 NPS가 50점대 수준임을 언급하며, 글로벌 경쟁력 확보도 머지않았다고 분석했다.

이러한 성취의 핵심 요인으로는 두 가지를 꼽을 수 있다. 첫째는 AI 검색 기술을 도입해 상담 과정에서 고객이 느끼는 스트레스를 줄인 것이며, 둘째는 '플러스(+) 탭'을 통해 고객이 간과하기 쉬운 다양한 제휴 혜택과 콘텐츠를 효과적으로 전달한 점이다. 강 상무는 AI 검색 도입 이후 상담 전화가 감소하는 효과를 거두었으며, 이를 통해 고객의 심리적 부담을 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또한 과거에는 고객이 혜택을 쓰지 않아 발생하는 '낙전 이익'에 주목하기도 했으나, 이제는 고객이 놓치기 쉬운 정보를 먼저 찾아주어 만족도를 높이는 구조가 장기적으로 더 유효하다고 설명했다.

AI 에이전트가 이끄는 초개인화 서비스

유플러스원의 차기 과제는 실질적인 동작이 가능한 'AI 에이전트' 기능을 탑재하는 것이다. AI 에이전트를 통해 개별 고객에게 최적화된 서비스를 제안하는 '초개인화'를 실현하고, 궁극적으로는 고객센터 앱이 자율적으로 진화하도록 만드는 것이 목표다. 현재 기능 구현을 마친 로밍 서비스는 이러한 AI 에이전트 기능의 첫 단추 역할을 하고 있다. 예를 들어 일본 여행을 계획하는 고객의 목적과 사용 패턴을 AI가 분석해 최적의 로밍 요금제를 추천하고, 고객센터 연결 없이 앱 내에서 즉시 가입과 사용을 완료하는 방식이다. 강 상무는 단계별 계획에 따라 지원 서비스를 점진적으로 확대하고 있다고 밝혔다.

LG유플러스가 보유한 방대한 고객 상담 노하우를 AI 학습에 활용하면서 개발 속도도 빨라지고 있다. 강 상무는 고객이 필요로 하는 핵심 정보만을 선별해 제공하고, 이를 즉각 실행에 옮겨 '말 한마디로 모든 것을 해결할 수 있는 서비스'를 만들겠다는 포부를 전했다. 아울러 개인정보 보호와 보안 문제에 대해서는 고객이 정보 통제권과 의사결정권을 항상 가질 수 있도록 하는 것을 원칙으로 삼고 있다. 실제로 로밍 서비스 개발 기간인 2개월 중 절반 이상을 보안 테스트와 품질 검증(QA)에 투입하며 안전성을 확보하는 데 주력했다.