하향식 혁신 넘어선 현장 주도형 AX
LG유플러스 기술지원팀의 정 팀장은 지난 29일 진행된 인터뷰에서 자신이 직접 제안해 도입된 인공지능(AI) 회의록 서비스가 전사적인 업무 도구로 채택된 사례를 공유했다. 그는 이번 경험을 통해 개별 구성원들의 노력만으로도 인공지능 전환(AX)을 충분히 달성할 수 있다는 확신을 얻었다고 밝혔다. 정 팀장의 아이디어에서 시작된 이 서비스는 시범 운영과 철저한 검증 단계를 거친 뒤 현재는 전사 업무 도구로 확대 적용된 상태다.
LG유플러스는 기존의 전담 조직이 명령을 내리는 하향식 혁신 방식에서 탈피하여, 현업 직원이 직접 업무에 필요한 기술을 찾아내면 회사가 이를 조직 전체로 확산하는 '현장 주도형 AX' 모델을 구축하고 있다. 이는 단순한 기술 도입을 넘어 구성원들이 스스로 업무 효율을 높일 수 있는 서비스를 발굴하고 활용하도록 지원하는 데 핵심 목적을 두고 있다.
회의록 서비스 '티로'의 탄생과 검증
이러한 변화를 상징하는 대표적 사례가 바로 회의록 서비스인 '티로'다. 지난해 LG유플러스는 자체적인 AI 개발이 어려운 조직들을 지원하기 위한 과제를 모색하던 중이었다. 정 팀장은 당시 기업 환경에 적합하며 함께 성장할 수 있는 AI 파트너를 찾기 위해 다양한 상품을 검토하던 과정에서 해당 서비스를 발굴하게 되었다고 회상했다. 처음부터 특정 회의록 서비스를 목표로 삼았던 것은 아니었다는 설명이다.
직원의 아이디어가 전사 도구로 안착하기까지는 체계적인 검증 절차가 수행되었다. 지난해 5월부터 약 두 달간 엔터프라이즈 부문을 대상으로 시범 운영을 실시했으며, 이후 보안 기준 수립, 권한 관리, 법무 검토 등 엄격한 과정을 거쳤다. 올해 1월 부문 내 공식 도입을 완료한 뒤, 타 부서의 사용 요청이 쇄도함에 따라 지난 8월 전사 도입을 최종 결정했다.
업무 몰입도 높이는 AI의 실질적 효과
현재 LG유플러스는 '1팀 1AX' 체제를 운영하며, 전사 확대 전 해당 도구가 반복적인 업무를 실질적으로 개선하는지, 그리고 다양한 부서에서 지속 가능한지를 면밀히 검토하고 있다. 정 팀장은 '티로' 도입 이후 회의 본연의 목적에 더 집중할 수 있게 되었으며, 회의 종료 직후 후속 업무를 신속하게 시작할 수 있게 되었다고 평가했다. 특히 정해진 템플릿을 통해 정리된 요약본을 확인하면 부수적인 정리 업무가 줄어들어 업무 흐름이 끊기지 않는다는 점을 강조했다.
전사 확대 이후의 이용 지표는 서비스의 조직 정착 여부를 증명하는 지표로 활용되고 있다. LG유플러스의 데이터에 따르면, 9월 기준 접속자 1,407명 중 90.4%가 매월 30분 이상 서비스를 이용하고 있는 것으로 나타났다. 또한 8월에 회의 기록 기능을 사용했던 직원의 85.9%가 9월에도 서비스를 이용했으며, 엔터프라이즈 부문 외 타 조직의 이용 비중도 44.1%에 달해 높은 활용도를 보였다.