상담 완결률 81%로 상승... AI가 해결하는 고객 문제
KT가 생성형 인공지능(AI) 기술을 도입해 고객센터의 역할을 단순한 문의 응대에서 장애 조치와 출동 서비스 접수 단계까지 대폭 확장하고 있다. AI 보이스봇의 상담 완결률이 81%에 도달하고 평균 상담 소요 시간도 11% 줄어들면서, AI가 고객의 문제를 직접 해결하고 상담사의 업무 하중을 덜어주는 핵심 역할을 수행하고 있다는 평가가 나온다.
KT는 29일, 생성형 AI 기반의 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 통해 고객센터의 업무 효율성과 상담의 질을 동시에 높이고 있다고 발표했다. 특히 보이스봇에는 대규모언어모델(LLM)을 활용한 의도 파악 기술과 양방향 대화가 가능한 '풀 듀플렉스' 기술이 적용되었다. 이를 통해 고객이 긴 설명을 하거나 대화 도중 화제를 전환하더라도 맥락을 정확히 짚어낼 수 있으며, 사용자와 보이스봇이 동시에 대화를 주고받는 것도 가능하다.
월 120만 건 처리... 24시간 중단 없는 A/S 자동화
현재 KT의 보이스봇은 매달 평균 120만 건에 달하는 상담 업무를 소화하고 있다. 보이스봇 도입 이후 고객의 문의를 단번에 해결하는 상담 완결률은 기존 77%에서 81%로 4%포인트 상승했다. 또한 KT는 보이스봇을 활용한 애프터서비스(A/S) 자동화 시스템을 구축했다. 덕분에 상담사 연결이 제한적인 야간이나 주말에도 고객은 직접 A/S 접수부터 원격 장애 조치, 복구 확인, 출동 서비스 접수까지 일련의 과정을 처리할 수 있게 되었다.
상담사 업무 경감과 '보이스 에이전트'로의 진화
상담 직원을 돕는 'AI 상담 어시스트' 역시 상담의 전 과정에 투입되어 있다. 이 시스템은 상담 도중 필요한 정보를 즉각 제공하며, 상담이 끝난 뒤에는 대화 내용을 요약하고 유형을 분류하는 작업을 자동으로 수행한다. AI 상담 어시스트 도입의 결과로 평균 상담 시간은 31초(11%)가량 단축되었으며, 상담 직원의 이직률 또한 소폭 낮아지는 효과를 거두었다고 KT는 설명했다.
KT는 향후 보이스봇을 더욱 복합적인 문의에 대응할 수 있는 '보이스 에이전트'로 고도화할 방침이다. AI 상담 어시스트의 활용 범위도 세일즈 상담과 신입 직원 교육, A/S 지원 분야로 넓혀갈 계획이다. 최세준 KT 커스터머부문 커스터머전략본부장 상무는 "고객에게는 더 신속하고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI를 통한 효율적인 업무 환경을 지원함으로써 고객센터의 혁신을 이어가겠다"고 강조했다.