우리은행 영업점의 아침 풍경이 인공지능(AI) 기술을 통해 근본적으로 변화한다. 자산관리 전문가인 PB가 출근해 컴퓨터를 작동시키면, 밤사이 발생한 금융 시장의 동향 정보와 당일 상담 예정인 고객 리스트가 화면에 즉시 나타난다. 고객별 맞춤형 제안 사항까지 자동으로 정리되어 있어 상담 제안서를 즉각적으로 작성할 수 있다. PB가 방대한 자료를 직접 검색하는 대신, 어떤 고객에게 어떠한 상담을 제공할지 결정하고 연락하는 데 집중할 수 있는 환경이 조성되는 것이다.
은행 업무 전반을 바꾸는 'AI 전환(AX)'
이러한 혁신의 근간에는 은행의 모든 업무 프로세스를 AI 중심으로 재편하는 'AI 전환(AX)' 전략이 자리 잡고 있다. 방성우 우리은행 AI전략센터 전략총괄팀장은 28일 서울 중구 우리금융디지털타워에서 진행된 인터뷰를 통해, 고객 접점부터 업무의 마무리 단계까지 전 과정을 혁신하는 것이 이번 프로젝트의 핵심이라고 밝혔다. LG CNS 컨설팅 경력을 거쳐 2017년 입행한 방 팀장은 생성형 AI의 기술적 진보와 개발 속도 향상을 업무 혁신의 결정적 전환점으로 평가했다.
현재 우리은행은 직원 전용으로 특화된 23개의 GPT 모델을 가동하고 있다. 향후 계획에 따르면, 내년 6월까지 자산관리와 기업대출, 내부통제 등 8개 주요 영역에 걸쳐 약 240개의 AI 과제를 순차적으로 현장에 도입할 예정이다.
기업대출부터 녹취 점검까지... 업무 효율 극대화
구체적인 활용 분야를 살펴보면, 기업대출 영역에서는 AI가 외국어로 작성된 계약서를 번역하고 서류 데이터를 자동으로 입력한다. 직원은 AI가 정리한 정보를 최종 확인하는 방식으로 심사 업무를 수행하게 된다. 방 팀장은 기업 운영자들에게 자금 공급의 신속성이 매우 중요하다는 점을 강조하며, 은행의 처리 속도가 빨라지면 고객이 겪을 수 있는 경제적 손실도 줄어들 것이라고 설명했다.
투자상품 판매 과정에서의 녹취 점검 업무도 AI가 맡게 된다. 기존에는 본부 직원들이 상품의 위험성을 충분히 설명했는지 확인하기 위해 녹취 파일을 일일이 청취해야 했으나, AI를 활용하면 전수 조사가 가능해진다. 방 팀장은 과거 직원들이 녹취 확인 업무로 인해 교대 근무를 해야 했던 사례를 언급하며, AI 도입을 통해 누락된 설명을 즉각 바로잡고 점검 범위를 넓히는 것이 중요하다고 덧붙였다.
고객 관리 중심의 인력 재배치와 AI 상담 서비스
반복적인 행정 업무가 AI로 대체되면 직원의 역할 또한 고도화된다. 우리은행은 AI 도입 효과를 검증한 뒤, 직원들이 고객 관리와 내부통제라는 본연의 가치에 더 몰입할 수 있도록 직무를 재설계할 방침이다. 방 팀장은 금융상품의 특성상 판매 이후에도 10년에서 20년 동안 지속적인 고객 관리가 필요하다는 점을 강조했다.
아울러 고객이 직접 이용할 수 있는 AI 상담 서비스도 준비 중이다. 내년 2분기 출시를 목표로 '우리WON뱅킹' 앱 내에서 AI와 자산 상담을 진행하고, 필요시 실제 PB와 연결되는 서비스를 개발하고 있다. 이를 통해 방 팀장은 전문 PB 수준의 고품질 자산관리 서비스를 더 많은 고객이 누릴 수 있도록 만들겠다는 포부를 밝혔다.